Praktyczne szkolenie dla osób, które chcą skuteczniej radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientami.

Praca z klientem wymaga nie tylko wiedzy i kompetencji zawodowych, lecz także umiejętności radzenia sobie z emocjami, napięciem i nieprzewidywalnymi reakcjami rozmówców. Roszczeniowość, krytyka, podniesiony głos, agresywne wiadomości czy presja na natychmiastowe rozwiązanie problemu mogą stanowić duże wyzwanie nawet dla doświadczonych pracowników.

Jak zachować spokój, kiedy rozmowa staje się napięta? Jak reagować na agresję, nie eskalując konfliktu? Jak stawiać granice, nie tracąc profesjonalizmu i dbając jednocześnie o jakość relacji z klientem?

Podczas szkolenia uczestnicy poznają psychologiczne mechanizmy trudnych interakcji oraz praktyczne narzędzia, które pomogą im pewniej i skuteczniej reagować w wymagających sytuacjach zawodowych.

Czego nauczysz się podczas szkolenia?

Zarządzania emocjami – rozpoznawania własnych reakcji i regulowania napięcia w trudnych sytuacjach.

Skutecznej komunikacji – prowadzenia rozmów z wymagającymi klientami z zachowaniem spokoju, asertywności i profesjonalizmu.

Deeskalacji konfliktów – rozpoznawania sygnałów narastającego napięcia i stosowania technik, które pomagają ograniczyć eskalację.

Reagowania na agresję i roszczeniowość – dobierania odpowiedzi do sytuacji bez wchodzenia w niepotrzebną konfrontację.

Stawiania granic – komunikowania swoich oczekiwań i ograniczeń z szacunkiem dla siebie i rozmówcy.

Profesjonalnej komunikacji pisemnej – reagowania na trudne, krytyczne lub agresywne wiadomości e-mail.

Jak pracujemy?

Szkolenie ma charakter warsztatowy. Łączy krótkie wprowadzenia teoretyczne z analizą przypadków, ćwiczeniami praktycznymi, scenkami i odgrywaniem ról. Uczestnicy pracują na przykładach sytuacji spotykanych w codziennej pracy, analizują możliwe sposoby reagowania i otrzymują informację zwrotną.

Celem jest nie tylko lepsze zrozumienie mechanizmów trudnych interakcji, ale przede wszystkim rozwijanie umiejętności, które można wykorzystać bezpośrednio po szkoleniu.

Dla kogo?

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników obsługi klienta, konsultantów, doradców, sprzedawców, recepcjonistów oraz wszystkich osób, które w swojej pracy prowadzą rozmowy z wymagającymi klientami. Będzie również wartościowe dla osób, które chcą rozwijać kompetencje komunikacyjne i lepiej radzić sobie z napięciem w relacjach zawodowych.

Prowadząca

Szkolenie prowadzi psycholożka, mediatorka sądowa, negocjatorka i trenerka z wieloletnim doświadczeniem w pracy z ludźmi, komunikacją i rozwiązywaniem konfliktów. Łączy wiedzę psychologiczną z praktycznym podejściem do sytuacji wymagających opanowania emocji, skutecznej komunikacji i świadomego stawiania granic.

Zdobądź praktyczne narzędzia, które pomogą Ci zachować profesjonalizm nawet wtedy, gdy kontakt z klientem staje się naprawdę trudny.

1. Trudny klient – zrozumieć, zanim odpowiemy
Czym jest „trudny klient”? Co stoi za złością, roszczeniami i frustracją? Jak zachowanie pracownika może wpływać na rozwój lub wygaszenie konfliktu?

2. Emocje po obu stronach rozmowy
Jak rozpoznawać własne emocje i reakcje stresowe? Jak zachować empatię, nie przejmując emocji klienta? Jak odzyskać spokój i dystans po trudnym kontakcie?

3. Agresja i przekraczanie granic
Jak reagować na podniesiony głos, krytykę, obrażanie czy groźby? Jak obniżać napięcie i jednocześnie stanowczo stawiać granice?

4. Klient roszczeniowy i konflikt
Jak reagować na żądanie wyjątku? Jak odmówić bez eskalowania sytuacji? Jak przejść od walki o rację do poszukiwania rozwiązania?

5. Komunikacja, która pomaga rozładować napięcie
Aktywne słuchanie, parafraza, pytania, nazywanie emocji i potrzeb. Jakich komunikatów używać, a jakich unikać? Jak przekazywać niekorzystne informacje?

6. Trudne wiadomości e-mail
Jak odpowiadać na agresywną wiadomość, zarzuty i roszczenia? Jak oddzielić emocjonalną treść od rzeczywistego problemu i przygotować profesjonalną odpowiedź?

7. Praktyczny trening
Najważniejsza część szkolenia – ćwiczenie konkretnych sytuacji z codziennej pracy. Trudna rozmowa telefoniczna, klient podnoszący głos, odmowa, roszczenia, obrażanie pracownika czy agresywny e-mail. Analiza sytuacji → strategia → komunikat → scenka → informacja zwrotna → alternatywne sposoby reagowania.

Ze szkolenia szczególnie skorzystają:

pracownicy obsługi klienta, BOK i infolinii,
doradcy i konsultanci – również ci, którzy pracują w sprzedaży lub usługach,
pracownicy działów reklamacji i serwisu, gdzie emocje klientów często pojawiają się już na wejściu,
pracownicy sklepów stacjonarnych i internetowych,
recepcjoniści i pracownicy pierwszego kontaktu – osoby, które często stają się „wizytówką” całej organizacji,
pracownicy firm usługowych, którzy prowadzą rozmowy telefoniczne, spotkania lub korespondencję z klientami,
osoby współpracujące z dostawcami, dystrybutorami i partnerami biznesowymi,
menedżerowie i osoby koordynujące pracę zespołów obsługi klienta, którzy wspierają pracowników w sytuacjach konfliktowych,
przedsiębiorcy,
osoby przygotowujące się do roli związanej z obsługą klienta.

✔Materiały szkoleniowe w tym:
zestaw najważniejszych zasad reagowania w sytuacji trudnej z klientem
przykładowe komunikaty deeskalujące
materiały dotyczące komunikacji e-mailowej
✔Materiały ćwiczeniowe podczas warsztatu
✔Możliwość nawiązania nowych kontaktów biznesowych i wymiany doświadczeń
✔Imienny certyfikat uczestnictwa
✔Lunch i przerwy kawowe
✔Komfortowe warunki szkoleniowe

https://www.linkedin.com/in/patrycja-kaiser-507836131/
https://www.facebook.com/MediacjeSensivia/
https://www.mediacje-biznesowe.eu/

Uczestnik może zrezygnować z udziału w szkoleniu, informując o tym Organizatora w formie pisemnej, w tym za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Rezygnacja dokonana najpóźniej 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia uprawnia do zwrotu wpłaconej opłaty w pełnej wysokości.
W przypadku rezygnacji w terminie krótszym niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia Organizator może obciążyć zgłaszającego kosztami w wysokości 50% wartości szkolenia.
W przypadku nieobecności uczestnika na szkoleniu bez wcześniejszego poinformowania Organizatora opłata za szkolenie nie podlega zwrotowi.
W przypadku rezygnacji uczestnik może, po uzgodnieniu z Organizatorem, wskazać inną osobę, która weźmie udział w szkoleniu w jego miejsce.